Carta dei Servizi di Mobilità TPL e TPS

La presente Carta dei servizi di mobilità del trasporto pubblico di linea (TPL) e del trasporto scolastico (TPS) rappresenta lo strumento di sintesi dei servizi di mobilità offerti dalla SAC MOBILITÀ SRL di seguito denominato anche semplicemente “Gestore”.

La stessa definisce e specifica gli standard di qualità, i livelli dei servizi offerti, i diritti degli utenti, le procedure per il dialogo con il Gestore.

La Carta dei Servizi non è un semplice documento informativo, ma un vero mezzo di comunicazione tra l’azienda e suoi clienti finalizzato alla migliore fruizione del servizio; rappresenta perciò lo strumento attraverso il quale i clienti e gli utenti partecipano alla gestione del servizio stesso al fine di migliorare il trasporto pubblico comunale e scolastico mediante una collaborazione costruttiva basata sulla trasparenza.

Attraverso la Carta dei Servizi la SAC MOBILITÀ SRL si impegna ad individuare e a far rispettare il diritto degli utenti all’informazione e ad una sempre migliore accessibilità al servizio.

Definisce allo stesso modo gli indicatori generali che caratterizzano la qualità globale del servizio erogato che sono direttamente percepibili e valutabili da ciascun utente.

La Carta dei servizi è aggiornata periodicamente per motivate esigenze al fine di recepire le istanze degli utenti e delle Amministrazioni.

L’aggiornamento avviene sempre nel rispetto dei principi di partecipazione degli utenti e della condivisione delle modifiche da parte degli utenti e dell’Amministrazione.

La Carta dei servizi verrà pubblicata anche sul sito aziendale www.gioiabus.it

Presentazione del Gestore

La SAC MOBILITÀ SRL quale “Gestore del servizio” nasce nel 2007 ed è un’impesa che mette insieme esperienza, know how, strutture, capacità produttiva pluridecennale nel settore del TPL e TPS. In questi ultimi anni ha dimostrato di aver lavorato per garantire un servizio sempre più efficace ed efficiente, a tutela degli interessi collettivi e nel rispetto degli obiettivi fissati dai vari Contratti di Servizio di trasporto di cui è titolare.

L’obiettivo che la SAC MOBILITÀ SRL si propone, è quello di offrire un servizio in grado di soddisfare le aspettative anche dei clienti che presentano determinate esigenze (disponiamo anche di autobus attrezzati con pedane per il trasporto di persone disabili)

L’azienda ha sede legale in Anzio, con rimessa propria in Via delle Cinque Miglia, 19, dispone di una flotta veicoli composta da una media di 30 veicoli e occupa mediamente 40 dipendenti.

Attualmente svolge servizio di trasporto di linea nel Comune di Nettuno ed Ardea, servizi di trasporto scolastico nel Comune di Anzio e Castel Gandolfo e servizi di trasporto scolastico specializzato per utenti diversamente abili nel Comune di Anzio ed Ardea.

 

Servizi di Trasporto Pubblico Locale e Trasporto Scolastico

Elenco dei servizi erogati:

1. Trasporto pubblico di persone su line urbane
2. Servizi scuolabus
3. Servizi di trasporto scolastico specializzato per utenti diversamente abili.

Servizio di Trasporto Pubblico Locale (TPL)

Il trasporto pubblico locale contribuisce a migliorare la qualità della vita, a rendere accessibili le aree periferiche, a formare abitudini e modelli so­ciali e culturali. Con la Carta dei servizi, la SAC MOBILITÀ SRL si impegna nei confronti dei cittadini e del territorio ad incrementare progressiva­mente la qualità e il valore del servizio. Per farlo, individua specifici indi­catori in grado di rappresentare il livello delle prestazioni offerte e definisce i fattori fondamentali che caratterizzano la qualità di ciascun aspetto del viaggio (sicurezza del viaggio, sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore, regolarità del servizio e puntualità dei mezzi, pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi, comfort del viaggio, ecc.); nell’ambito di ciascuno di essi ne assicura un continuo miglioramento in linea con le aspettative della clientela e in conformità con quanto previsto dalla norma UNI EN ISO 9001 (Sistema di ge­stione per la Qualità).

Il servizio è rivolto prevalentemente ai residenti, ai pendolari, agli studenti, ai turisti e a tutti coloro che hanno l’esigenza di muoversi in maniera autonoma all’interno del proprio territorio comunale. Un sistema di gestione satellitare consente di tracciare il percorso dei veicoli in tempo reale, migliorando ulteriormente sicurezza e livello qualitativo del servizio fornito.

Servizio Scolastico

Il servizio di trasporto scolastico è finalizzato a favorire l’adempimento dell’obbligo scolastico ed a facilitare l’accesso e la frequenza degli utenti al sistema scolastico e formativo, indipendentemente dalle condizioni economiche, familiari, sociali e psicofisiche.

Il servizio delle linee e le corse scolastiche provvedono alla mobilità degli alunni e degli studenti dal punto di raccolta alla scuola e viceversa. Il servizio è svolto quindi durante il periodo di apertura delle scuole e le corse sono effettuate in modo tale da garantire che gli alunni e studenti giungano presso gli istituti scolastici prima dell’inizio dell’attività scolastica. Il rientro degli alunni e degli studenti è garantito con tempestività, in modo da ridurre al minimo i tempi di attesa.

L’assistenza agli alunni è garantita da personale qualificato ed in possesso dei requisiti di legge.

 Servizio di Trasporto Scolastico per utenti diversamente abili

Il servizio viene erogato secondo regole di uguaglianza senza alcun tipo di preferenza e/o discriminazione nel rispetto delle differenze e delle peculiarità individuali. Il servizio è progettato in modo individualizzato, tenendo conto delle esigenze e delle necessità di ogni singolo beneficiario. L’utente riceve un’assistenza qualificata ad opera di personale professionale ed affidabile. Il servizio è reso in base ad un efficace sistema di qualità che si basa sui risultati ottenuti nei confronti dell’assistito e nel quale gli obiettivi da perseguire e le prescrizioni da rispettare sono definiti e controllati in maniera continuativa dagli assistenti e dai loro responsabili.

Al fine di assicurare ai passeggeri comfort e sicurezza, il trasporto viene effettuato con scuolabus ed autobus (di cui 2 elettrici) dotati di pedana sollevatrice ed omologati per il trasporto di carrozzine per garantire un comodo accesso a disabili o persone con limitata mobilità. Un ampliamento della nostra flotta con un impatto decisamente “green”. L’inserimento di questi nuovi mezzi elettrici ed ecologici è uno dei tanti obiettivi che la Direzione della SAC MOBILITÀ SRL si è prefissata di raggiungere fin dall’inizio; la sostenibilità è infatti un altro dei nostri principali focus, insieme a efficienza e ottimizzazione del servizio.

 Le Certificazioni Aziendali

La SAC MOBILITÀ SRL da diversi anni è fortemente impegnata in un processo di costante crescita e miglioramento dei servizi gestiti, pertanto, al fine di garantire la soddisfazione dei propri utenti ed assicurare il rispetto di elevati standard qualitativi e prestazionali, si sottopone periodicamente ad audit periodici da parte di enti di certificazione esterni e indipendenti.

Per realizzare i propri obiettivi aziendali la SAC MOBILITÀ SRL ha individuato nelle norme ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001, SA 8000, ISO 37001 una linea guida sulla quale conformare tutte le scelte che riguardano la qualità, l’impatto ambientale e la sicurezza.

Di seguito elencate le certificazioni ottenute:

• UNI EN ISO 9001 (Sistemi di gestione per la qualità). La norma riguarda la gestione della qualità attraverso un processo di continuo e costante miglioramento delle prestazioni.
• UNI EN ISO 14001 (Sistemi di gestione ambientale). La norma riguarda la corretta gestione delle responsabilità ambientali in un’ottica di crescente sostenibilità.
• UNI ISO 37001 (Sistemi di Gestione Anticorruzione). Prevede i requisiti di un sistema di gestione anti corruzione orientato al miglioramento continuo e richiede di adottare misure per prevenire ed evitare i rischi di corruzione in maniera ragionevole, proporzionale al settore di attività, alle dimensioni e alla complessità proprie dell’organizzazione.
• SA 8000 (Certificazione della Responsabilità Sociale), uno strumento efficace che consente, la corretta gestione ed il monitoraggio costante di tutte le attività ed i processi ad esse correlati che impattano sulle tematiche inerenti le condizioni dei lavoratori (diritti umani, sviluppo, valorizzazione, formazione e crescita professionale delle persone, salute e sicurezza dei lavoratori, non discriminazione, lavoro dei minori e dei giovani.
• UNI ISO 45001 (Sistemi di gestione per la salute e sicurezza sul lavoro). La norma riguarda la salute e la sicurezza sul lavoro e ha l’obiettivo di minimizzare i rischi, assicurare la salubrità degli ambienti, prevenire incidenti, lesioni e malattie professionali.

I Principi fondamentali per l’erogazione dei servizi

 Il Gestore si impegna ad erogare i servizi di mobilità nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:

Eguaglianza ed Imparzialità

Il Gestore garantisce l’accessibilità ai servizi a tutti gli utenti, senza distinzione di sesso, razza, condizione sociale, lingua, religione ed opinioni politiche, assicurando pari trattamento di condizioni fra le diverse aree di utenza, fra le diverse categorie o fasce di utenti ed ispirando i propri comportamenti a criteri di obiettività, giustizia ed imparzialità.

Continuità

Il Gestore assicura l’effettuazione dei servizi di mobilità secondo quanto stabilito nel programma di servizio. Gli autobus di scorta, il personale di riserva, il piano per la gestione delle emergenze sono in grado di garantire la continuità del servizio.

Diritto di Scelta

I servizi di mobilità sono effettuati in regime di affidamento esclusivo ad un soggetto aggiudicatario a seguito di gara pubblica. Il Gestore fornisce agli utenti la possibilità di scegliere liberamente a quale soggetto erogatore rivolgersi.

Partecipazione

Il Gestore garantisce la partecipazione degli utenti e dei clienti alla prestazione dei servizi di mobilità, sia per tutelare il diritto alla corretta erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione nei confronti del Gestore. Gli utenti hanno diritto di richiedere al Gestore informazioni circa il servizio, possono avanzare richieste, proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami.

Al fine di acquisire la valutazione degli utenti sulla qualità del servizio reso, il Gestore effettua interviste periodiche con gli utenti, anche immediatamente dopo l’erogazione di un singolo servizio, e tiene conto dei risultati delle rilevazioni sulle indagini effettuate e delle segnalazioni pervenute per identificare le misure idonee ad accrescere l’efficienza dei servizi e per il raggiungimento degli obiettivi di pubblico interesse.

Il Gestore anche ai fini di garantire la fattiva partecipazione degli utenti al servizio effettua le indagini di Customer Satistaction in conformità a quanto previsto dalla presente Carta dei Servizi.

Gli indici che il Gestore utilizzerà per la customer satisfaction sono articolate nelle seguenti fasi:

1. analisi della domanda;
2. definizione delle componenti rilevanti della soddisfazione;
3. indagine campionaria;
4. valutazione della overall customer satisfaction e di quella relativa alle singole prestazioni;
5. individuazione dei segmenti di mercato (cluster analysis);
6. analisi delle criticità.

Efficacia ed Efficienza

Il Gestore adotta le migliori ed innovative soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali per offrire servizi di mobilità nell’ottica di un continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia, nell’ambito delle proprie competenze

 Le condizioni di fruizione del servizio

 Diritti del viaggiatore

Agli utenti sono riconosciuti i diritti previsti dalla normativa vigente, inoltre agli stessi è garantita:

1. la sicurezza e tranquillità del viaggio;
2. la continuità e certezza del servizio, anche mediante una razionale integrazione tra i diversi mezzi di trasporto;
3. la pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
4. la facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle tariffe
5. il rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
6. l’igiene e pulizia dei mezzi e delle infrastrutture; efficienza dei mezzi e delle infrastrutture utilizzate per il servizio;
7. la riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte con cartellino di identificazione;
8. il contenimento dei tempi di attesa per le informazioni e per eventuali reclami;
9. il rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi;
10. la facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi;
11. il rispetto della privacy;
12. il diritto di accesso agli atti ai sensi della legge 7 agosto 1990, n. 241;
13. gli altri diritti riconosciuti dalla normativa anche sopravvenuta, che troverà immediata e diretta applicazione qualora più favorevole agli utenti, eventuali deroghe o limitazioni dovranno essere accordate dall’Amministrazione;
14. L’accesso al servizio alle persone a ridotta capacità motoria e disabili.

Doveri del viaggiatore

Gli utenti del servizio sono tenuto a rispettare le seguenti disposizioni:

1. utilizzare le dotazioni di sicurezza presenti sui mezzi;
2. non occupare più di un posto a sedere;
3. attenersi alle disposizioni del personale di guida e del personale di accompagno;
4. non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e suppellettili;
5. rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali pubblici ove sia prescritto;
6. agevolare, durante il viaggio, le persone a ridotta capacità motoria e rispettare le disposizioni relative ai disabili;
7. non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone;
8. non trasportare oggetti compresi zaini per la scuola contenenti materiali pericolosi, sporgenti, taglienti ovvero ogni altra cosa che possa costituire pericolo per sé o per gli altri;
9. rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall’azienda in materia di trasporto di cose;
10. non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente pericolo;
11. rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
12. utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole prefissate – insieme a quelle del vivere civile – non compromettendo in alcun modo la sicurezza del viaggio ed i livelli del servizio per sé stesso e per tutti gli altri viaggiatori.

Documenti di viaggio

Gli utenti possono utilizzare il servizio di trasporto in conformità alle disposizioni e con valido titolo di viaggio.

Trasporto di cose, corredo scolastico, oggetti smarriti

È consentito il trasporto gratuito di zaini, borse, o di altro contenitore di dimensioni non superiori, anche da solo un lato, ai 50 cm.

È vietato il trasporto contenitori che presentino spigoli appuntiti o angoli taglienti o che contengano materiali infiammabili, esplosivi od acidi corrosivi, o che siano sudici od esalino odori penetranti.

In vettura i contenitori devono essere tenuti in condizioni di sicurezza.

Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi aziendali verranno custoditi, ai sensi degli articoli   927 e ss. del Codice Civile, presso la sede di Anzio tel. 069819326 e-mail sacmobilita@libero.it

Trasporto di animali

Il cane guida per eventuali utenti ciechi è trasportato gratuitamente purché munito di guinzaglio e museruola.

Obblighi specifici per i conducenti e il personale di accompagno

Tutto il personale sarà dotato di cartellino di identificazione.

Il personale, nell’espletamento delle proprie mansioni, ha l’obbligo di tenere un contegno corretto e dignitoso, consono alla speciale natura del servizio.

Durante lo svolgimento del servizio, il conducente del mezzo deve osservare le seguenti prescrizioni:

• Non abbandonare il veicolo lasciando gli alunni privi di sorveglianza;
• Assicurarsi che gli alunni salgano alle fermate previste in condizioni di sicurezza e che scendano solo in presenza di un genitore o di altra persona autorizzata. Le modalità di riconsegna degli alunni seguono comunque il regolamento comunale;
• Svolgere i servizi affidati con la massima cura ed attenzione, attenendosi a quanto stabilito da piano dei trasporti e a quanto indicato dal competente ufficio comunale e dal referente, senza modificare di propria iniziativa orari, percorsi, luoghi di fermata e quanto altro, né prendere in tal senso accordi con l’utenza;
• Tenere una velocità nei limiti di sicurezza;
• Non far salire a bordo passeggeri oltre il numero consentito dalla carta di circolazione;
• Non far salire a bordo passeggeri non autorizzati;
• Mantenere un comportamento irreprensibile, rispettoso e di collaborazione nei confronti delle persone con le quali venga in contatto;
• Non fumare sul mezzo;
• Comunicare immediatamente e/o tempestivamente al referente telefonicamente o con altro mezzo di comunicazione ogni avversità o accadimento eventualmente intervenuto;
• Effettuare il servizio di trasporto dei bambini delle scuole dell’infanzia solo in presenza di accompagnatore.

Durante lo svolgimento del servizio gli operatori del servizio di assistenza devono osservare le seguenti norme:

• Svolgere il proprio lavoro garantendo agli utenti il sostegno e la cura, sia da un punto di vista strettamente pratico di sostegno nel momento della salita e della discesa dallo scuolabus, sia da un punto di vista educativo;
• Verificare che sul mezzo i bambini tengano un comportamento corretto e rispettoso nei confronti degli altri, dell’autista e dell’operatore stesso.

Informazioni all’utenza e aspetti relazionali

Il Gestore assicura, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione agli utenti circa le modalità di prestazione del servizio.

L’utente ha diritto a ricevere le informazioni tempestivamente, in maniera chiara, semplice, esaustiva e risolutiva.

Gli orari di apertura degli uffici al pubblico sono dal lunedì al venerdì dalle 9:30 alle 13:00 e dalle 15:00 alle 18:30.

A richiesta dell’utente le informazioni e comunicazioni possono anche essere inviate per email, ovvero per iscritto o a mezzo di altro sistema accettato dall’utente.

Il Gestore del servizio aggiorna costantemente le informazioni relative al programma di esercizio e agli orari. Le informazioni vengono riportate a bordo dei mezzi, presso gli uffici del Gestore e, a completamento delle informazioni per l’utenza, è attivo negli orari di ufficio il numero telefonico 069819326 e l’email sacmobilia@libero.it

È inoltre possibile trovare tutte le informazioni relative ai servizi, agli orari, alle tariffe, all’azienda, alla Carta dei Servizi sul sito Internet dell’azienda www.gioiabus.com

Tutte le fermate sono provviste di paline. Per le fermate dello scuolabus si tiene conto della distribuzione degli alunni, sulla base delle indicazioni fornite dall’Ente Committente.

Aspetti relazionali, comunicazionali del personale a contatto con l’utenza

Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve indossare la divisa aziendale ed è tenuto a trattare gli utenti con rispetto e cortesia, agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni richieste. Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda e clienti.

 

 Tutela dell’utente

 Segnalazioni e reclami  

Ogni utente può inviare all’azienda segnalazioni, istanze, e suggerimenti per lettera o email.

EMAIL sacmobilia@libero.it

INDIRIZZO: SAC MOBILITÀ S.R.L., Via delle Cinque Miglia, 19 – Anzio.

Il Gestore provvede a dare riscontro alle segnalazioni e ai reclami nel rispetto dei principi in materia di tutela dei dati e sicurezza con tempestività, puntualità ed esaustività.

L’utente in caso di reclamo, dopo aver fornito le proprie generalità e dopo aver specificato in quale forma vuole essere “informato” dei fatti, ha diritto ad una risposta alla segnalazione /al reclamo entro trenta giorni dalla data in cui ha avanzato detta segnalazione

Procedura di reclamo e suggerimento

 La SAC MOBILITÀ S.R.L. garantisce la riservatezza dei dati personali trasmessi dall’utente e il loro trattamento in osservanza delle normative previste dalla normativa in materia di trattamento dei dati personali (Reg. UE 2016/679 e Decreto legislativo 196/2003)

Il riferimento telefonico per i reclami e suggerimenti è 069819326, attivo dalle ore 9.30 alle ore 13.00, dal Lunedì al Venerdì o E-mail  sacmobilia@libero.it.

Il Gestore, a seconda della forma e della portata del reclamo/suggerimento ricevuto, si impegna a dare riscontro agli utenti al massimo nei termini promessi.

Nel caso debba invece reperire informazioni o effettuare indagini e/o approfondimenti, si impegna a dare risposta entro 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo/suggerimento stesso.

 Rimborso forfettario per il mancato rispetto dello standard

Qualora il Gestore non rispetti il tempo massimo previsto per la risposta ai reclami/suggerimenti (30 giorni), l’utente può inoltrare richiesta scritta di rimborso al Gestore, corredata dalle informazioni e dai documenti utili ad accertare l’accaduto, entro 60 giorni dalla rilevazione del mancato rispetto dello standard.

Il Gestore, dopo aver vagliato l’accaduto, si impegna a indennizzare gli utenti con un importo forfettario di € 20,00. Il rimborso viene accreditato sotto forma di bonus per viaggi o trasporto, ovvero in altra forma concordata con l’interessato.